美世微学堂：如何分析与重构业务需求？

作为HR业务伙伴，经常会遇到内部客户带着解决方案来提出要求，如果业务伙伴仅仅是对对方的解决方案进行探讨和执行，得到的结果往往不令人满意。此时，有效的方法是HR对业务需求进行全面分析与重构，从而探寻真正为业务创造价值的解决方案。

首先，面对业务管理者提出的需求，当我们拨茧抽丝，分析需求的性质时，可以发现需求通常包含四个层次：

一是业务需求，它是直指业务运营重点、可量化衡量的整体需求，比如增加市场份额、提高盈利或客户满意度等；

二是行为绩效需求，是指员工应该展现怎样的行为态度、方式方法去完成业务需求，比如为提升客户满意度，需要问开放式问题以全面了解需求；

三是工作环境需求，指构成员工赖以生存的组织的基础性架构，比如制度、流程、文化等；

四是能力需求，指员工要有效地开展工作所必备的技能和知识。

这四个层次不是简单的并列关系，业务需求和行为绩效需求是要取得的目标结果，工作环境需求和能力需求通常是达不到预期结果的根本原因。

与需求层次模型相结合，这里介绍一个非常实用的工具：GAPS地图, 它能帮助我们将业务目标转化为绩效目标，寻找影响绩效目标的原因和解决方案。

G(Goal)界定目标，提问“应当是什么”，即“我们理想的业务目标和绩效目标是什么”；

A(Analyze)分析现状，提问“现状是什么”，即“当前的业务结果和绩效行为是什么”；

P(Problem)挖掘问题原因，提问“原因是什么”，即“产生这些问题的工作环境因素和个人能力因素有哪些？”；

S(Solution)选择正确的解决方案，包括与工作环境支持体系和与能力相关的解决方案。

以呼叫中心为例，来看看GAPS地图的具体应用：

这个GAPS地图让我们对客户代表的目标、绩效以及对绩效可能产生影响的因素有了大致了解。

比较“应当是什么”和“现状是什么”的信息，不难发现在业务和绩效方面目标和现状上的差距，而我们的目标就是缩小这种差距。再看看“为什么”类问题的答案，这里包含外部因素和内部因素，内部因素又包括工作环境和人员能力两方面的因素，图中内部人员方面的因素显示，客服代表缺少应对对方投诉时的提问技巧，这显然需要培训来提高。但这还不够，因为公司内的因素有三个，而与这些因素有关的信息能够帮助我们确定合适的解决方案，如面对内部授权不够的问题时，需扩大客服代表独立解决对方投诉的权限。这些解决方案都是在对方控制之内的，属于“好摘的果子”。而客服代表在数据库方面的问题则涉及到了公司的信息技术部，需要求助于该部门的管理人员才能解决问题。这属于不可控的因素，需要间接的操作，此时HR作为业务伙伴应指导对方与信息技术部的经理，以相对更有效的方式就这一问题展开对话，这也是一个展示自己问题解决能力的大好机会。

从这个模板来看，利用GAPS地图工具，将帮助我们更为全面深入的分析业务需求，重构业务需求，找准解决方案，真正提升HR在业务端的影响力。

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